LOGÍSTICA REVERSA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA - FIDELIZAR OU PERDER CLIENTES

Custo ou investimento para satisfazer o cliente?

Esta questão deve ser respondida pela direção da empresa fabricante. De seu posicionamento em relação a esta atividade de pós-venda decorrerão resultados muito distintos.

Uma “visão estratégica” que privilegia esta atividade como um investimento de pós-venda resultará na retenção e encantamento do cliente, propiciando novas aquisições de seus produtos e marcas.

Caso contrário, se a visão predominante na direção da empresa for a de que a atividade de assistência técnica representa acima de tudo um custo, certamente haverá a desilusão do cliente pela baixa qualidade e atenção da empresa ao pós-venda e o resultado será o cliente descartar a empresa e suas marcas em suas novas aquisições.

A “visão estratégica” entende que os custos associados são mais do que compensados pela retenção e satisfação dos clientes, perenizando suas compras futuras. Decorre desta visão a alocação de “recursos adequados” ao tratamento eficiente desta atividade de pós-venda, em qualidade de serviço, tempo de conserto e forma de atendimento.

Tendo em vista que a assistência técnica de um produto se destina ao cliente final e que este ficará sem o produto durante o conserto, diversas alternativas devem ser pensadas e operacionalizadas para atenuar as consequências deste período no sentido de satisfazer o cliente. Eis aí uma oportunidade de diferenciação dos concorrentes que não possuem a mesma visão estratégica.

A Logística Reversa exerce papel fundamental na atividade pelos diversos aspectos que caracterizam estas operações. A operação de logística reversa pode ser abreviadamente entendida como: planejamento dos locais de recepção do produto, triagem e destino ao local de apropriado nível de competência tecnológica, decisão de tempo de conserto e sistema de atenuação do efeito espera do cliente, transportes entre níveis de competência tecnológica, acesso ao estoque de peças de reposição, execução do conserto e transportes de retorno ao cliente.

Descrevemos brevemente alguns aspectos destes procedimentos da Logística Reversa:

Planejamento dos locais de recepção: é uma decisão logística pois é necessário levar em conta a rede de distribuição do produto em foco. Terceirizados ou próprios, estes locais devem garantir acessibilidade adequada aos clientes, sendo portanto estudados pela densidade de consumo por regiões em diversos níveis geográficos, bairros, cidades, estados, etc..

Nível de competência técnica do local de reparo: é necessário que a triagem seja feita no sentido de destinar o produto ao nível adequado de competência tecnológica, lembrando que em casos de maior complexidade podem chegar até ao fabricante.

Decisão de tempo de conserto e atenuação de efeito de espera do cliente: pessoal especializado na definição do tempo de conserto e regras definidas para a atenuar os inconvenientes de falta do produto durante. Embora variando muito em função do tipo de produto, nos casos de tempos mais longos de conserto a empresa deve elaborar soluções que atenuem os problemas do cliente durante o reparo. Nos casos em que as condições logísticas e portabilidade permitam dispor de equipamentos para “emprestar” ao cliente, para equipamentos de maior porte oferecer serviços de coleta, oferecer soluções logísticas mais eficazes para a redução do tempo de espera, entre outras, são utilizadas atualmente.

Transportes entre níveis de competência técnica e outros tipos: empresas de grande porte costumam terceirizar os serviços de assistência técnica para operadores logísticos especializados que se responsabilizam por algumas, ou por todas as operações. Normalmente estes operadores logísticos disponibilizam locais para a execução de reparos assim como sua rede de serviços logísticos sendo o pessoal treinado pela fábrica.

Estoques de peças de reposição: exige-se, para uma perfeita coordenação de peças de reposição nos diversos locais da atividade de assistência técnica que o planejamento da produção na fabricação do produto considere a demanda da assistência técnica evitando, o que ocorre em empresas sem a visão estratégica, a falta de peças para consertos, o que aumenta os tempos de reparos e a insatisfação dos clientes. A gestão de estoques deve ser equivalente à da empresa, pois se dará sobre peças novas e peças usadas, que circularão entre os prestadores de serviços de assistência técnica e a fábrica dos produtos ou de seus fornecedores.

Exemplos não faltam de empresas que possuem visões diferentes destas atividades de pós-venda e suas consequências ainda parecem de menor importância, mas as redes sociais estão aí e os clientes cada vez mais exigentes.

Atenção dos executivos para a resposta à nossa questão inicial é de fundamental importância atualmente.