COMO GANHAR DINHEIRO COM A LOGÍSTICA REVERSA ( 2ª PARTE) - (SUGERINDO CAMINHOS)

A Logística Reversa de Pós-Venda planeja, opera e controla o retorno de produtos do cliente para o fornecedor, ao longo da cadeia de suprimentos, por problemas de qualidade, comerciais, assistência técnica, desistência da compra na Internet, entre outros motivos. A complexidade dos processos envolvidos nestas operações de retorno exige conhecimento acurado dos mesmos e atenção especial das empresas envolvidas, sob pena de incorrerem em apreciáveis perdas financeiras.

Por mais óbvio que possa parecer, um retorno de $10 em um faturamento de $100 significa uma redução de faturamento real correspondente, ou seja de 10% no faturamento real, além dos custos das operações da Logística Reversa, que são significativos.

Muitas empresas acreditam que estes custos sejam pequenos pela proporção de retorno em relação ao total faturado. É comum ouvir executivos comentarem: “o nível de retorno é pequeno”, e então pode ser preterido por outros aspectos da empresa que consideram mais importantes.

Sinto muito informar que os custos de retorno estão longe de serem proporcionais aos volumes retornados, sendo de 5 a 10 vezes mais altos em relação aqueles do envio das mercadorias ao mercado. As operações de retorno lidam com produtos em menor escala, essencialmente heterogêneos, sem embalagens na maior parte dos casos, com riscos de avarias maiores, além de outros aspectos que variam de produto a produto, normalmente desfavoráveis.

Conforme pesquisas do CLRB, com raras exceções, as empresas não possuem indicadores das quantidades retornadas e principalmente de seus custos. Resulta desconhecerem as perdas incorridas com o retorno de mercadorias e as oportunidades de redução destes oferecidas pela Logística Reversa bem administrada.

O que fazer então? Em um primeiro momento um dos caminhos é reduzir as quantidades retornadas.

Ainda por mais óbvio que seja, se a empresa conseguir reduzir o retorno em $4 do total de $10 atualmente retornados, evidentemente vai aumentar em $4 o seu faturamento real.

Mas para tanto é necessário lançar mão de algumas medidas organizacionais que inicialmente podem até sugerir mais custos, como a implantação de qualquer nova atividade na empresa.

As etapas, que resumo a seguir, para reduzir a quantidade de mercadorias que retornam ainda não comercializadas ou consumidas, permitem que a empresa reduza estes retornos. Assim, destacamos:

1. Diagnosticar as causas de retorno.

2. Mapear todos os processos desde a saída do armazém da empresa até o seu eventual retorno.

3. Organizar a Logística Reversa na empresa de maneira formal e independente

4. Criar sistemas na empresa para a coordenação dos fluxos de produtos para evitar novos problemas.

Como os produtos que retornam tem sua origem em diversos elos da cadeia de suprimentos, neste artigo vamos nos referir ao retorno de mercadorias do varejo para o fabricante (outros tipos serão postados futuramente).

Ainda, por questão de espaço, vamos abordar a primeira etapa: o diagnóstico das causas de retorno entre o varejo e o fabricante.

O retorno de mercadorias entre o varejo e o fabricante será sempre originado por algum tipo de falha operacional. Desta forma, a Logística Reversa de Pós-venda, quando devidamente aplicada, pode ser responsável pela recuperação de falhas e com isso melhorar ou reforçar a imagem da empresa e a fidelização dos clientes e ao mesmo tempo reduzir as quantidades retornadas. Percebe-se que a empresa ganha nas duas pontas do problema!

Relembro que uma correspondente!!

No caso examinado neste post é necessário separar pelo menos dois tipos de falhas que são causas de retorno: as “Falhas identificáveis” e “Falhas aleatórias”.

Somente um trabalho com metodologia e competência de seus participantes poderá identificar estas falhas, porque no dia a dia empresarial elas ocorrerão sistematicamente e a sua identificação não é tão evidente.

As Falhas aleatórias, por não serem sistemáticas, são mais complexas e requerem trabalhos adicionais, que devem ser tratadas após aquelas da primeira categoria.

Caso a empresa tenha recursos internos, tais como a possibilidade de destacar pessoal capacitado a criar metodologia e aplicar diagnóstico amplo e isento, e que realize as ações necessárias, após o mapeamento dos processos, assim como disponibilizar os recursos necessários para esta tarefa, a empresa pode enfrentar este trabalho internamente.

Caso contrário vale terceirizar este trabalho. O CLRB Logística Reversa Ltda é uma empresa especializada na realização deste diagnóstico amplo em todos os sistemas operacionais da empresa (mais de 60 itens de checklist e competente corpo de consultores), sob contrato de sigilo mútuo, de forma gratuita, desde o trabalho tenha continuidade.

(no próximo post (3ª parte) discutiremos os aspectos a serem examinados no diagnóstico)